A etapa do fechamento exige muito mais que responsabilidade e preparo técnico. Exige a capacidade de ouvir e a sensibilidade de entender as necessidades do cliente. Não importa apenas a capacidade de comunicação do vendedor. Fala-se que apenas pessoas experientes podem se sair bem nessas etapas, porém, um novato pode sim ser um ótimo negociador e alcançar resultados positivos, desde que tenha determinadas técnicas.
Um executivo de vendas deve entender que a negociação não é a oportunidade apenas de oferecer algo.
É a oportunidade de deixar o cliente “comprar”.Parece utópico, porém, o grande vendedor é aquele que faz com que o cliente compre, e não quando esse mesmo vendedor empurra algo. O “cliente comprar” significa que a capacidade do executivo de vendas em criar o desejo e despertar a atenção foi tão grande, com o produto e/ou serviço, que o cliente agarra aquele investimento com euforia, e espera com ansiedade o produto chegar e/ou o serviço ser realizado.
O que posso fazer para o Sr. ?
Mais do que se adiantar e descarregar a bateria de argumentos diante do cliente é necessário saber qual ponto é nevrálgico para ele. Muitas vezes o vendedor se afoba e inicia uma conversa enfadonha, mencionando atributos que não são importantes ao cliente, tomando um tempo que pode custar caro no final da negociação.
Se eu der esse desconto e/ou fazer essa condição o Sr. fecha comigo?
Essa pergunta é importante porque condiciona o cliente a um acordo. Quando o cliente verbaliza o que precisa e o vendedor atende, surge emocionalmente um vínculo, e, por mais que em determinadas negociações existam vários pontos a serem atendidos, cada pedido de desconto deve ser usado pelo executivo de vendas, criando elos verbais em cada etapa da reunião.
Para quando é o fechamento?
Quando o cliente A atende um comprador, ou seja, o cliente B, é possível ser que a conversa não seja sobre crise, incertezas e recessões. O cliente A vai enfocar as oportunidades de se investir em crise, de aumentar a produtividade, de reduzir custos, enfim, o cliente A vai conduzir a negociação com uma agenda positiva. Quando esse mesmo cliente A é o comprador, pode ser que, por estratégia, ele comece a citar notícias econômicas negativas e enfatizar previsões pessimistas. Cabe ao vendedor ser transparente e íntegro tanto quanto a conjuntura econômica quanto aos benefícios do investimento em seu produto.
Qual é seu maior problema?
A experiência é importante não só para o aspecto profissional, mas sim para a vida. O feeling do vendedor para entender e identificar os problemas e o estilo de negociação do cliente são relevantes para o saldo final do atendimento. Porém, mais do que experiência e feeling apurado, o vendedor deve deixar a habilidade de adivinho em casa. A experiência pode trair até mesmo os grandes executivos, porque há sempre elementos diferentes em cada negociação. No atendimento o consultor deve deixar de lado muita coisa, menos a vergonha de fazer perguntas.
O que o Sr. espera do fornecedor?
Antes de receber o negociador na sala o cliente já delineou em suas anotações ou em sua mente o que espera do atendimento. Mesmo sem verbalizar, o cliente mantém convicções do que é ser bem ou mal atendido. Moldada por experiências com outros fornecedores, a opinião do cliente é a pedra preciosa. Dessa forma, é necessário o vendedor garimpar e “receber” do cliente todas as expectativas dele. Caso possa atendê-las, não restará nada além de comunicar todos os pontos que serão cumpridos.
Autor: Gerson Christianini