Invista em atendimentos especiais para ter retornos especiais
Não é tão fácil vender um produto. Mais que isso: não é tão fácil vender um produto por um preço bem acima da concorrência. Entretanto, os desafios não param por aí. Depois de terminada a venda, do churrasco aos funcionários, dos champanhes estourados, a vida real bate à porta. Se foi difícil a venda, o pós-venda merece toda atenção. E, depois de todas as idas e vindas do pós-venda, o cliente poderá precisar de mais um produto, e é nesse momento que em se pode medir toda a eficiência de atendimento.
Tenho viajado bastante e conheço vários restaurantes da minha região. E, de acordo com a cidade em que estou,
já tenho um restaurante em mente quando se aproxima o horário de almoço. Num desses dias, depois de frequentar o mesmo restaurante em 2 semanas seguidas, estava refletindo o que me fazia estar ali com cerca frequência.
Outrossim, refleti sobre o fato de que, apesar de frequentar o restaurante, eu não era um grande promotor do serviço oferecido. Tenho vários contatos que também almoçam na mesma região, na mesma cidade, mas nunca incentivei um amigo a frequentar aquele local. Isso significa que eu sou um cliente assíduo, admito que praticamente fidelizado, porém, não sou fã. E isso faz uma grande diferença.
Sobre o local, não há reclamações contundentes. O ambiente é higienizado, claro, com razoáveis opções de carnes e atendentes sempre dispostas a servir. Mas, isso é tudo?
O fato é que a empresa que se dispõe a ter um atendimento de qualidade, deve entender que a qualidade não deve ser apenas no ato da venda ou pós-venda, mas sim inserida nos processos internos Todos de forma direta ou indireta contribuem para as vendas..
Joe Girard escreveu “Como vender qualquer coisa a qualquer um”. Em sua biografia de vida consta a venda de 1500 carros por mês. Girard escreveu que o início do relacionamento com o cliente é de suma importância e a cada venda feita era enviada uma mensagem de agradecimento. A venda para ele começa exatamente nesse momento.
Outro fator importante para Girard é o cartão de visita. Em todas as oportunidades ele deixava um cartãozinho. Como diz o velho ditado: quem não é visto não é lembrado. E, quem vê os números de vendas não imagina que o posto de vendedor foi negado a ele, já que havia muitos vendedores na loja. Diante da insistência, o gerente aceitou um acordo de quem ele não atenderia os clientes que fossem até a concessionária, mas sim os que fossem captados por outros meios. Com isso, ele desenvolveu outras formas de conquistar os clientes.
Fazer um cliente se tornar fã, precisa de um atendimento com tempero especial. Mensagens de aniversário, lembrança de datas especiais, cumprimentos citando o nome do cliente, estratégias customizadas, contribuem para que o cliente se sinta especial.
Os custos para o cliente são diversos: custo financeiro do produto, custo de tempo, custo de energia física, custo psicológico da compra, e os valores recebidos precisam ser equiparados. As empresas precisam oferecer benefícios em produtos, benefícios em serviços, benefícios pessoais e benefícios em imagem. A empresa não deve apenas atender o cliente e ter valor agregado, mas sim repassar ao cliente o maior valor percebido possível, excedendo todos os custos envolvidos em cada negócio e transação.
Outro fator importante no restaurante, que foi o exemplo citado nesse artigo, é saber quem são os clientes. Nunca recebi uma pesquisa para preencher nesse restaurante que frequento; nunca fui indagado de melhorias e serviços que pudessem estar em falta. Atrair clientes é de suma importância. Retê-los é melhor ainda. Várias estratégias de Marketing podem gerar retenção e fidelização de clientes. E, para que o cliente se torne fã, não existe uma resposta quadrada, encaixotada. Existe sim uma pergunta: o que seu cliente quer? Diante da resposta, pode-se abrir um leque de opções para que seu público faça propaganda por você.
Autor: Gerson Christianini