Vejo correntes distintas no que tange aos conceitos de atendimento comercial, principalmente quando se trata de abordagem com o cliente, mote desse artigo. Há muita gente, de cabeça branca ou não, com diploma pendurado na parede ou não, que, talvez por ter conquistado resultados positivos durante a trajetória profissional, levanta fervorosamente uma bandeira e se agarra a ela religiosamente.
Essa postura me preocupa, até porque, tudo o que é muito preto e branco, carrega em si muitas certezas e fecha as portas das dúvidas e da crítica construtiva, que podem propiciar crescimento e evolução. Quero tratar aqui o tema da abordagem comercial, em que alguns pregam a razão nos argumentos; outros enfatizam que a emoção é peremptória no fechamento do negócio. E uma corrente defende que as duas são irmãs, e que elas devem sempre caminhar de mãos dadas.
Há pessoas que arvoram-se na escola da razão, demonstrando através de cálculos, relatórios técnicos, manuais estanques, para que, por meio da matemática, traga o cliente para o rol de novas prospecções qualificadas e fechadas. É uma estratégia que vingou, vinga e ainda vingará. Também vejo os que se empenham em se entrincheirar na escola na emoção. E, dessa forma, os sorrisos, os apertos de mão acalorados, os abraços efusivos e as conversas informais e quase pessoais, são triunfos verdejantes a se utilizar.
Os que conjugam essas duas escolas são aqueles que entendem ser eficaz quando se demonstra com números e palavras, os benefícios do produto e/ou serviço. E, nesse caso, depois de delinear com breves palavras um pouco sobre as abordagens comerciais, a mensagem que passo é: a realidade é uma fotografia de incontáveis cores, e, portanto, não é salubre se amarrar a uma corrente e segui-la de forma ortodoxa. Cada realidade e cada cliente demandará uma análise e uma ação específicas.
A propaganda que ilustra esse texto evidencia que, a emoção vende. Note que não se fala em taxa de juros, não se enfatiza nos diferenciais que o cliente terá ao contratar um serviço e nem dos benefícios dos empréstimos. O banco colocou todos esses diferenciais na gaveta e propalou: torça conosco.
Foi um chamado à torcida. Foi um convite à celebração. A mensagem é inequívoca: venha fazer parte dos milhões que vão torcer pelo Brasil (e por que não, venha fazer parte dos milhões que são correntistas do Itaú?). O personagem é o técnico Tite, que, indubitavelmente, vem realizando um trabalho impecável pela seleção.
A frase, com a foto, inspira, motiva e traz identificação. Portanto, a emoção vende. A emoção se anuncia e, independentemente de estar em uma propaganda de revista ou de uma verbalização feita por um vendedor em uma indústria ou balcão, a emoção é, mais que uma ferramenta. Ela é uma forma de viver, de se alegrar, de estar em contato com as pessoas, e, também, uma forma de vender. Pois, quem vende, também alegra e melhora a vida das pessoas com seus produtos e serviços.
Autor: Gerson Christianini