Os clientes não vêm com bula; eles não são produzidos em série. Portanto, cada negociação é uma página diferente, e precisam de uma “leitura” nova a cada dia.
Lidar com clientes difíceis não é fácil, porém, eles não podem ser esquecidos e nem ignorados. Eles são importantes para o resultado final. Atender uma carteira de clientes é que nem fazer uma alimentação. Tem alimentos que não gostamos, não são saborosos e nem fáceis de engolir, de acordo com a forma que possuem, mas precisam fazer parte do nosso cardápio senão gerarão problemas futuros. Da mesma forma, com o mercado em saturação, as companhias não têm mais condições de separar e/ou evitar clientes.
Quando se fala em cliente difícil, é necessário ter em mente que o cliente tem sua história de vida e seu perfil profissional, e não cabe aos homens de vendas julgarem precipitadamente os clientes, entrar em conflito com eles e muito menos desdenhar ou comentar para outras pessoas a respeito. Segue abaixo 3 tipos de clientes difíceis que os homens de linha de frente se deparam, e algumas dicas para lidar com esses desafios.
Meticulosamente exigentes
Tem clientes que sistematizam não apenas os processos dentro da empresa. Eles sistematizam a posição das cadeiras, os quadros que estão na parede, os documentos ao lado do notebook, a disposição das canetas ao lado do bloco de anotações e por aí vai. Por mais que pareça exagero, não é preciso andar muito para encontrar clientes assim. Eles pedem inúmeros documentos, se importam com todas as especificações do produto e fazem mais de uma reunião de fechamento só para ter certeza de que todos os detalhes do negócio foram considerados.
Lidar com clientes assim não pode ser um peso. Ainda mais se você for íntegro, tem um produto bom, um serviço eficiente, e faz parte de uma empresa que cumpre todas as normas. Com clientes assim você precisa demonstrar o mesmo apreço pelos detalhes como ele. Uma das saídas é anotar em um caderno todas as dúvidas, e, uma a uma oferecer uma resposta coerente e sincera. Outra solução é abusar dos raciocínios lógicos. Dessa forma, você demonstra para o cliente que ser exigente não é um defeito. É apenas uma forma de negociar e de ver a vida.
Negociadores agressivos
Clientes que levantam da mesa porque estão insatisfeitos com a negociação, ou que nem se sentam à mesa; clientes que fumam e dão baforadas de cigarro no rosto do vendedor mesmo sabendo que ele não fuma; clientes que ligam para a concorrência na frente do vendedor para fazer pressão psicológica e conseguir um desconto maior ou uma condição de pagamento mais facilitada; clientes que desconfiam de tudo, para ver se o executivo de vendas comete um deslize. Enfim, há vários negociadores agressivos, que utilizam diversas artimanhas para comprar por um preço menor.
Diante desse perfil de negociador, o ideal é manter a concentração e separar a pessoa do problema. O comprador não é um inimigo. Ele é alguém com seus interesses e posições. Encontrar quais são esses interesses e posições é o desafio para os executivos de vendas que lidam com esse tipo de cliente. Dessa forma, todos os argumentos e pedidos agressivos precisam ser rebatidos, e, mais que isso, as respostas precisam ser exemplificadas e direcionadas para a solução e o tema que o cliente espera (desde que, obviamente, a empresa seja capaz de solucionar o problema do cliente e solver a expectativa dele).
Emocionalmente desequilibrados
A saída para enfrentar esse tipo de situação é mais de cunho pessoal do que técnico. Resistir às investidas muitas vezes descabidas é um exercício que exige energia positiva e equilíbrio psicológico em dia. Em muitos casos os clientes não são agem assim de forma proposital. Ou estão com problemas pessoais, ou passaram por situações na vida que os deixaram assim. A dica mais importante nesse caso é não entrar na pilha do cliente. Desde que ele não desrespeite o homem de vendas, paciência e equilíbrio emocional são as saídas para enfrentar esse tipo de cliente. Tem soldado que, na batalha em campo, pode usar granada, fuzil, faca, ou até mesmo se esconder em uma viela até os reforços chegarem. Para cada situação é necessário um plano de ação, e cada ambiente e necessidade requerem um tipo de resposta. Executivo de vendas bom não é apenas aquele preparado tecnicamente, mas também preparado psicologicamente. Ser um bom profissional é ter “em mãos”, além de uma caneta bonita, respostas educadas e positivas.
Autor: Gerson Christianini