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Aprenda com um (bom) vendedor de videolocadora

Primeiro vou, de forma superficial, tecer o seguinte comentário: vejo com desânimo a situação das videolocadoras. O Netflix (apesar de às vezes receber reclamações de ter um catálogo antigo, porém, amplo e diversificado) é uma realidade para muitos aqui no Brasil. A oportunidade de ver filmes e séries de acordo com a disponibilidade, por um preço fixo (e baixo, diga-se de passagem), é um tiro no peito das videolocadoras. Mais do que isso: a popularização e/ou aumento dos assinantes de TV Paga, com seus canais de filmes, por um preço fixo e também com o recurso de gravar, coloca os proprietários das locadoras de vídeos em situação complicada.

É evidente que depende da região, do bairro, e também da capacidade comercial e de atendimento de cada uma. Mas é óbvio que é necessário repensar o atendimento, se quiser permanecer no mercado. A Net, por exemplo, oferece alguns filmes com antecedência, por 48 horas, com um preço um pouco acima das videolocadoras. Dependendo da distância e do tempo que um cliente leva para ir ao estabelecimento, fica sugestivo não sair do sofá e das cobertas para ir buscar um filme, que está disponível a um clique.

Não existe fórmula pronta para sair das cordas. Mas há alternativas. Baixar o preço é uma saída arriscada e depende de muitos cálculos. A melhor alternativa ainda é o atendimento. E o atendimento inclui conhecer cada cliente, seus gostos e preferências. É ter o contato de cada um (whatsapp, facebook, instagram) e fazer a propaganda das novidades. É, mais que isso, lembrar do dia do aniversário do seu cliente, com uma locação gratuita, entre outras tática. Ademais: a loja já está posta, com suas prateleiras e cartazes e usar esse local para alguma ação de Marketing é uma outra saída. Ter uma TV com um bom sistema de som, uma pipoca e convites entregues em mãos para uma sessão de um episódio de uma série, ou até um filme completo, podem fortalecer o relacionamento com os clientes.

Sobre a inspiração em atendentes desses estabelecimentos? Ficar escondido atrás do balcão, olhando de longe o cliente tomar a decisão, não é a escolha mais apropriada. O atendente precisa não apenas citar um filme ou outro. É preciso inspirar ao cliente para que veja a história do filme em questão. E eu não falo de papaguear a sinopse. É preciso falar a atuação do personagem principal, das peculiaridades de cada enredo, e das curiosidades dos bastidores (fulano voltou a gravar depois da grande atuação em filme X; esse filme é inspirado na história Y; ciclano emagreceu para fazer o filme etc).

Exemplo: você vai a locadora saber das últimas novidades dos últimos filmes de ação: se chegar lá e perguntar como é o filme, e o atendente falar que é “bom”, o que você fará? Ficará propenso a levar 1, 2 ou 3 filmes? Ou vai voltar de mãos vazias? Um bom atendente não vai falar que o filme é bom. Um bom vendedor de produto e/ou serviço, também não pode apenas falar que o que ele vende é bom.

Na videolocadora, o atendente precisa contar parte da história do filme, e provocar em você a vontade de levar o filme pra casa. O cliente não está, às vezes, só levando um filme. O cliente quer dar risada, se inspirar, pensar sobre a vida, sonhar com alguém através de um filme romântico, enfim, o cliente quer uma história. E um bom atendente conta parte dessas histórias.

Dessa forma, se inspirar em um atendimento desses é importante, porque você sempre estará contando uma história ao cliente. Até quando você não conta, há uma história ali, naquele atendimento, que o cliente vai interpretar, sobre você, sua empresa, sua abordagem. Enfim, lembre-se: conte histórias, e as pessoas deixarão você participar da história da vida delas.

Autor: Gerson Christianini

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