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Gestores de insatisfações

Investir no atendimento de serviços é a grande oportunidade de mapear problemas, melhorar os produtos e identificar as reais necessidades dos clientes.

Ser vendedor de serviços não é uma tarefa árdua; longe disso. Não se deve recrutar um especialista formado nas melhores universidades americanas, com fluência em vários idiomas, com requisitos que muitas vezes não são usados na prática, para o departamento de serviços. Porém, não significa que seja uma tarefa fácil, principalmente com executivos que vendem determinados de produtos que requerem manutenção constante. Para ser vendedor de serviços é necessário ser Ph.D. em paciência.

É uma tarefa que exige sim um alto grau de profissionalismo, para separar problemas das pessoas, um nível de compreensão elevado e uma sólida experiência em “compreensão”. Dependendo do segmento, as reclamações do cliente serão recorrentes, e, cabe ao vendedor fazer a ponte entre o cliente e a empresa, com informações úteis aos dois lados.

Muitas vezes o vendedor não tem muito contato com a engenharia responsável pelo produto, e só reporta as informações ao gerente de serviços, que, ao emitir seus relatórios semanais ou mensais, pode não repercutir as reclamações do cliente com a mesma altura e intensidade que foram feitas. Portanto, o responsável por fazer o atendimento será um gestor: gestor de informações, para, com todas as informações coletadas, propor medidas que visem solucionar problemas futuros.

O profissional de serviços deve ser um gestor de emoções, para lidar com todos os problemas presenciados, e tomar as medidas cabíveis como: garantia, ressarcimento, compensação, custos adicionais, entre outras soluções que possam amenizar ou, evidentemente recomendável, evitar prejuízos que poderão sobrar ao cliente.

Outrossim, o vendedor deverá ser um “gestor de análises”: ao fazer o atendimento, o executivo irá notar vários perfis de clientes. Alguns serão comunicativos, e mencionarão todos os problemas. Outros serão quietos, e não apresentarão se estão descontentes ou não, se vão voltar a comprar ou não. Sendo assim, gerir todas as opções disponíveis, de acordo com o perfil do cliente, é uma necessidade básica para quem trabalha com atendimento de serviços, para que possa identificar quais passos o cliente vai dar.

Um “item” que nunca deve faltar a esse atendimento é a transparência. Se um cliente que não entende da parte mecânica do carro levar o carro a uma oficina, e for feito um serviço desnecessário, no futuro pouco distante esse lucro em curto prazo se transformará em um problema sério. Ou seja: a caixa de promessas e desculpas deve ficar no carro, e o relacionamento com o cliente deve ser pautado com a maior integridade possível.

Portanto, administrar uma carteira de atendimento de serviços, é ter a capacidade de identificar problemas, coletar sugestões, ouvir atentamente as reclamações e ajudar a melhorar os produtos. É a grande oportunidade de entender o que o cliente precisa para que os próximos produtos contemplem o menor número de problemas possíveis. O vendedor de serviços deve andar com um “bloquinho” de pesquisa debaixo do braço, para conseguir compilar a maior quantidade de informações possíveis, para que, dentro da empresa, costure junto com a gerência a melhor forma de deixar os clientes satisfeitos.

Em suma, nem sempre um relatório pode carregar o real nível de insatisfação que o cliente está, e nem constar todo o prejuízo que o cliente teve, que nem sempre é apenas financeiro. Dessa forma, o executivo responsável por vender serviços deve retratar da melhor forma possível as situações presenciadas, fazendo uma fotografia real e crível dos problemas e sendo fiel às insatisfações, para que os problemas sejam oportunidades de melhoria, e não apenas fonte de discussões.

Autor: Gerson Christianini