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Quando o cliente demora muito pra ligar, é porque ele está muito satisfeito ou nada satisfeito; nos dois casos é preciso ter atenção

Vejo gestores perdidos, se enjaulando na sala de reuniões todo dia e tratando de assuntos “importantes”. Esses assuntos importantes são aqueles abacaxis desagradáveis, com clientes que estão reclamando em voz alta, fornecedores botando a boca no trombone. Esses gestores, estressados com a própria imagem refletida no espelho, sôfregos até para falar, se sentem até importantes com tanto assunto para cuidar: afinal, alguns com mentalidade mais avançada até entendem que problema de cliente tem outros irmãos gêmeos, mais conhecidos como: fonte de soluções, oportunidade de fidelização, chance de novos negócios, e por aí vai.

Só que é preciso evidenciar algo: é preciso diminuir um pouco essas reuniões. Diminuir o tempo delas, diminuir o peso delas. Não é minimizar os problemas. É ampliar o olhar e ver mais problemas que estão à volta. Mais problemas? Sim. O problema dos problemas não é quando o cliente está ligando para reclamar. O grande problema é quando o cliente não liga mais para reclamar. Diante das sucessivas reuniões para tratar de assuntos já “categorizados” como problemas, falta tempo para “identificar” os problemas que não aparecem.

O fato de eu ter colocado várias vezes a palavra problema não é por acaso. É que muita gente foge desse assunto, muda de tema e evita tocar no que possa ser esse tal problema. Mas são eles a fonte de inovação e aperfeiçoamento das empresas. E, mais que isso, quero falar nesse artigo de quando os gestores trabalham sem o “dispositivo” chamado detector de oportunidades.

clienteCliente quando demora muito pra ligar, ou está muito satisfeito, ou está muito insatisfeito. Se não houve dificuldades com o produto, ele provavelmente não vai ligar para você. Poucas e raríssimas vezes vi um cliente ligar e elogiar um gestor, um vendedor, um supervisor de vendas, pelo trabalho. E, não vejo algo ruim nisso. Esses profissionais são remunerados e cobrados para prestar um bom serviço. Glorificar esse trabalho pode fazê-lo pensar que, na próxima vez, qualquer bom trabalho será um sacrífico para ele, só sendo assim feito porque ele é uma pessoa de alma caridosa.

Vamos falar de um dos extremos: e quando o cliente não liga? Se for por que ele está insatisfeito, vai demandar muito trabalho. É preciso preparar a cabeça, o tempo e o ouvido. Será necessária muita paciência com as horas de reclamações, muita saúde espiritual para as possíveis palavras mal colocadas e muita energia, para transformar toda aquela reclamação em oportunidade para um novo negócio. Esse é um dos grandes diferenciais do bom profissional: transformar problemas ruins em boas oportunidades.

Muitas empresas desistem desses clientes, talvez porque há muito custo para atendê-lo, e esse custo é maior do que o lucro que ele pode dar. Talvez porque esse cliente seja pouco influente no segmento dele. Porém, não é preciso enfatizar que esse cliente tem amigos, fornecedores, clientes, que podem direta ou indiretamente arranhar a imagem da empresa, ainda mais em tempos de rede sociais fortalecidas, em que uma crítica, reclamação e/ou elogio são disseminados de forma muito rápida.

Com relação ao outro extremo, também é preciso ter atenção. Há clientes que não ligam porque estão satisfeitos. E, não que os gestores e vendedores não devam ficar contentes com esse fato, mas há um “problema” nesse caso também. É necessário girar o “dispositivo” de detector de problemas pra esse cliente novamente. Cliente não é hospital para você procurar apenas quando está doente. Cliente é para ser visitado com assiduidade. É possível que o cliente esteja planejando novos investimentos, construindo outra unidade, mas mesmo sem motivo, é importante passar no cliente, mostrar novidades no portfólio, explorar o mix de produtos, oferecer algum serviço extra. Sempre é possível ofertar algum valor a mais. E, com uma boa conversa e um relacionamento estreito, é sempre factível gerar novos negócios. Ou seja: nos 2 extremos, seja o cliente muito satisfeito, ou o cliente nada satisfeito, trabalho é o que não vai faltar.

Autor: Gerson Christianini