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Lugar de gestor também é na rua

Cozinheiros prepararam pratos mais saborosos quando viram seus clientes, segundo a HBR. Gestores podem ser ainda melhores se saírem da sala com ar condicionado.

lugar de gestorSaiu um artigo na Harvard Business Review, edição de Novembro, que mostra a importância do contato com o cliente. No artigo, um professor de Harvard, Ryan Buell, uma aluna de doutorado da HBS, Tami Kim, e uma professora assistente da University College London, Jung Tsay, criaram quatro cenários distintos numa cafeteria.

No primeiro, frequentadores da cafeteria e cozinheiros não se viam. No segundo cenário, somente os fregueses viam os cozinheiros. Já no terceiro, apenas os cozinheiros viam os clientes, sendo que, no quarto cenário, tanto clientes como cozinheiros podiam se ver.

Segundo a mensuração feita, a satisfação dos clientes com o serviço prestado pela cafeteria atingiu um pico de 15%, quando apenas os cozinheiros viam seus clientes. E, quando cozinheiros e clientes se viram mutuamente, o pico de satisfação atingiu 22%, sendo que o serviço foi 35% mais rápido.

De acordo com o estudo, os realizadores aprenderam que, quando os funcionários viam os clientes, pudera-se sentir mais apreciados, mais satisfeitos com o trabalho e mais propensos a se esforçar. O trabalho contou com iPads, videoconferência e observador dentro da cozinha.

A lição que podemos aprender com esse teste é aquela velha e mesmo assim ignorada prática da interação. Clientes e gestores, clientes e diretores, clientes e supervisores, muitos das vezes não se falam. Há muitos casos em que a companhia promove um bom vendedor, que apresentou resultados satisfatórios, para integrar a equipe de gestão.

Os passos a partir daí são conhecidos: o funcionário ganha uma mesa, um telefone fixo, um ar condicionado, uma meta, uma lousa para apresentação e, as atividades burocráticas, a cultura de “gestão de ar condicionado”, a prática de uma “supervisão de laboratório” se moldam. Um crachá diferente e uma assinatura que conste ‘Gestor’ no e-mail não pode inviabilizar a interação com o cliente. As melhores ideias para a engenharia, as melhores práticas de gestão e muitos insights para treinamento de vendas ainda vêm dos clientes. Eles são a fonte mais importante para que a empresa desenhe seus objetivos e planeje metas palpáveis para a equipe de vendas.

A interação com o cliente não substitui uma pesquisa interna com vendedores, uma pesquisa de satisfação com o cliente,mas serve como inspiração e sensibilidade com as necessidades e os problemas que o cliente enfrenta. Um novo gestor não deve ganhar  apenas uma sala. Ele deve receber uma missão, de servir melhor o cliente, e um propósito para conhecer melhor as necessidades dos seus clientes. É com isso que os processos podem melhorar, a satisfação pode aumentar e os resultados azular.

Da mesma forma como os cozinheiros atingiram melhores resultados em seus pratos depois que viam os clientes, os gestores vão criar políticas mais eficazes se tiverem contato com aqueles que realmente importam para a empresa. Como mesmo disse um professor meu numa aula do MBA: o cliente é o único que pode demitir todo mundo; até o dono. É só ele comprar em outro lugar.

Autor: Gerson Christianini



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